Relatório Anual de Ouvidora 2023
Relatório Anual de Ouvidoria 2022
Relatório Anual de Ouvidoria 2021
Relatório Anual de Ouvidoria 2020
Relatório Anual de Ouvidoria 2019
Relatório da Ouvidoria 1º trimestre 2024
Relatório da Ouvidoria 4° trimestre 2023
Relatório da Ouvidoria 3º trimestre 2023
Relatório da Ouvidoria 2º trimestre 2023
Relatório da Ouvidoria 1º trimestre 2023
Relatório da Ouvidoria 4º Trimestral 2022
Relatório da Ouvidoria 3º Trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria 2º Trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria 1° trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria – 4º trimestre – 2021
Relatório_da_Ouvidoria___3__trimestre___2021
Relatório_da_Ouvidoria___2__trimestre___2021
Relatório_da_Ouvidoria___1__trimestre___2021
Relatório_da_Ouvidoria___4__trimestre___2020
Relatório_da_Ouvidoria___3__trimestre___2020
Relatório_da_Ouvidoria___2__trimestre___2020
Relatório_da_Ouvidoria___1__trimestre___2020
Relatório_da_Ouvidoria___4__trimestre___2019
Relatório_da_Ouvidoria___3__trimestre___2019
Relatório_da_Ouvidoria___2__trimestre___2019
Relatório_da_Ouvidoria___1__trimestre___2019
Cidadão, este espaço é seu! Utilize o seu direito de colaborar com o Governo do Distrito Federal e registre sua manifestação. Você pode registrar uma reclamação, denúncia, sugestão, elogio e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras. As ouvidorias do Governo do Distrito Federal estão à sua disposição para juntos construirmos uma cidade melhor para todos.
Opções de contato – internet, telefone e presencialmente – escolha a melhor forma e faça seu registro.
Quero registrar uma manifestação de ouvidoria agora.
Solicitação de Serviço – Aqui você também pode solicitar serviço. Se quiser conhecer mais sobre todos os serviços oferecidos acesse o Portal do Governo de Brasília https:https://www.participa.df.gov.br/#/
Caso prefira solicitar um serviço agora clique aqui: https://www.participa.df.gov.br/#/
Lei de Acesso à Informação – Você pode solicitar informações sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na Lei Distrital de Acesso à Informação nº 4.990/2012 http://www.ouvidoria.df.gov.br/espaco-do-ouvidor/legislacao-e-normativos/. Este é um direito do cidadão garantido pela Constituição Federal. Confira mais informações no banner de Acesso à Informação http://www.aguasclaras.df.gov.br/lei-de-acesso-a-informacao.html disponível nos sites dos órgãos do Governo do Distrito Federal.
Quero fazer um pedido de informação agora: https://www.participa.df.gov.br/#/
Participar é um direito seu!
A Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras é uma Ouvidoria Especializada que trabalha para facilitar o contato entre os cidadãos e o Governo do Distrito Federal, atuando no âmbito das questões que envolvam sua área de competência, como, limpeza da cidade, tapa buraco, infraestrutura e outras melhorias para a população. No Governo do Distrito Federal, o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF é composto pela Controla-doria-Geral, Ouvidoria-Geral e Ouvidorias Especializadas. A Ouvidoria-Geral é uma unidade da Controladoria-Geral e coordena os trabalhos das Ouvidorias Especializadas. Como o papel da ouvidoria é ser o canal de relacionamento direto entre governo e cidadão, a Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras atua, também, como Serviço de Informação ao Cidadão – SIC – em relação aos assuntos de sua competência. Por meio do SIC qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos informação para órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal.
A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria.
Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala 1.203, ou registre sua demanda via internet aqui: https://www.participa.df.gov.br/#/ e informe no texto o protocolo anterior que gerou a insatisfação.
RECLAMAÇÃO: manifestação de desagrado, uma queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administra- ção e/ou do servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.
DENÚNCIA: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.
ELOGIO: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.
SUGESTÃO: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública distrital, ainda que associada a uma reclamação específica.
INFORMAÇÃO: Manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, dentre outras.
Para manifestações de ouvidoria Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras.
Registre sua manifestação via internet Você pode registrar e acompanhar suas manifestações via internet, por meio do site https://www.participa.df.gov.br/#/. Para acompanhamento, basta ter a senha de acesso ao sistema recebida no ato do registro da manifestação e número do protocolo em mãos.
Ligue 162 Central de atendimento do GDF:
De segunda a sexta das 7h às 21h;
Sábado, domingo e feriados das 8h às 18h:
Ligação gratuita para telefone fixo e celular.
Atendimento presencial
De segunda a sexta-feira 08h às 18h
*Recebemos ligação de celular
Rua Manacá Lote 02 Bloco 01, Térreo.
Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia:
Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
Registro identificado
Etapas do atendimento
1º Registro
2º Encaminhamento ao órgão ou entidade responsável
3º Análise da demanda
4º Registro da resposta ao cidadão
ATENÇÃO: Acompanhe o andamento da sua demanda, mediante apresentação do protocolo e senha. Ligue 162.
Prazos
Posição inicial – 10 dias (a contar da data do registro)
Resposta final – 20 dias (a contar da data do registro)
Exclusivamente para denúncias – poderá haver prorrogação de mais 20 dias (a contar da data do registro)
Indisponibilidade do sistema informatizado
Quando o sistema de ouvidoria estiver indisponível, o cidadão deverá ter sua manifestação registrada em formulário impresso e receberá o número do protocolo assim que o sistema voltar a funcionar dentro da normalidade.
Quem pode registrar uma manifestação de ouvidoria?
Qualquer pessoa física ou jurídica.
Que tipos de manifestações podem ser registradas?
Elogio, Sugestão, Solicitação de serviço, Informação, Reclamação e Denúncia.
Quais dados são necessários para o registro?
Para registro no Participa-DF https://www.participa.df.gov.br/#/ é necessário criar uma conta de acesso informando os seguintes dados: nome, CPF, senha, e-mail, sexo e data de nascimento.
É possível também ligar no telefone 162 e criar uma conta, onde você receberá sua senha provisória por e-mail.
Para o registro de uma denúncia deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.
As informações prestadas na denúncia devem responder as seguintes perguntas: quem, como, onde, quando e por que.
Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
É possível enviar documentos referentes à manifestação?
Sim. A plataforma do Participa-DFhttps://www.participa.df.gov.br/#/ permite a anexação de documentos, fotos e vídeos. Para isso, bastar clicar em ‘Escolher arquivos’ no campo Anexar, no registro de sua manifestação.
É necessária a identificação para efetuar o registro?
A identificação não é obrigatória para o registro de denúncias e reclamações. Caso opte pelo registro identificado informamos que conforme previsto no art. 23, do Decreto nº 36.462/2015 os dados pessoais e informações relatadas serão mantidas sob sigilo.
Como acompanhar o andamento da manifestação?
Há três formas de acompanhar sua manifestação:
O que fazer no caso de esquecimento da senha e/ou o número do protocolo?
Caso o registro tenha sido identificado, basta acessar o https://www.participa.df.gov.br/#/ e solicitar o reenvio da senha no campo “Esqueci a senha” ou comparecer em uma das ouvidorias do Governo do Distrito Federal (Secretarias, Administrações Regionais ou Demais Instituições).
Qual prazo para obter resposta?
10 dias – O órgão responsável terá dez (10) dias, a partir da data de registro da manifestação, para informar as primeiras providências adotadas.
20 dias – O órgão responsável pela apuração terá o prazo de até vinte (20) dias, a contar do registro da manifestação, para apurar e informar o resultado. Em se tratando de denúncias, o prazo poderá ser prorrogado por igual período, conforme dispõe o artigo 25, § 1º do Decreto nº 36.462/2015.
Como complementar o registro realizado?
Para complementação, basta acessar o sistema https://www.participa.df.gov.br/#/ com seu CPF e a senha de acesso.
– Clique em ‘Minhas manifestações’ e escolha o número do protocolo que deseja complementar com informações,
– Clique no campo ‘Informações complementares’ e insira as informações no quadro. A manifestação pode ser complementada em até 3 (três) registros.
A Solicitação de Serviço pode ser realizada pela Ouvidoria?
Sim. A ‘Solicitação’ é uma manifestação que apresenta um pedido de prestação de serviço à Administração Pública.
Antes de registrar a solicitação acesse o Portal do Governo do Distrito Federal. Fique atento quanto aos serviços que oferecem atendimento especializado, por meio de sistema informatizado próprio, como é o caso do Detran e Secretaria de Fazenda. Caso não encontre o serviço desejado nesse Portal, registre sua solicitação no sistema https://www.participa.df.gov.br/#/ ou em uma ouvidoria especializada.
O Pedido de Informação é realizado pelo mesmo canal das manifestações de Ouvidoria?
Não. O Pedido de Informação é registrado em sistema próprio, podendo ser feito via internet pelo https://www.participa.df.gov.br/#/ ou pessoalmente nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (Secretarias, Administrações Regionais ou Demais Instituições). Antes de registrar seu pedido, consulte a página de Acesso à informação ou acesse o Portal da Transparência. Caso não encontre as informações procuradas, registre sua manifestação.
Com a finalidade de organizar e nortear o trabalho da Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras, apresenta-se o Plano de Ação 2021 com metas que auxiliarão o desenvolvimento institucional, além de promoverem o crescimento e a consolidação da Ouvidoria. Desta forma, a Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras seguirá as diretrizes da Controladoria Geral do DF, por meio da Ouvidoria Geral do DF, promovendo a participação da população acerca do direito de receber um serviço público de qualidade, eficiente e respeitoso. Ressaltasse que o Plano de Ação não é um instrumento rígido, sendo passível de alterações para aperfeiçoar os serviços.
As Ouvidorias do Governo do Distrito Federal também atuam como Serviço de Informações ao Cidadão – SIC. Com a publicação da Lei de Acesso à Informação Distrital nº 4.990/2012, você passa a ter o direito de registrar uma Pedido de Informação sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na lei.
Registrar um Pedido de Informação
O que é um Pedido de Informação
É uma solicitação de informações sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na Lei Distrital de Acesso à Informação nº 4.990/2012. Antes de registrar seu pedido, visite o link “Acesso à informação” que está disponível em todos os sites do Governo do Distrito Federal ou acesse o Portal da Transparência. Caso não encontre as informações procuradas, registre o seu Pedido.
Requisitos e documentos
O Pedido de Informação deverá conter:
Importante
Não será atendido Pedido de Informação genérico, desproporcional, desarrazoado, que exija trabalho adicional de análise,
interpretação, consolidação de dados e informações, serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência
do órgão ou entidade.
Passo a passo
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC
ETAPAS
1º Passo – Registro do Pedido de Informação.
2º Passo – Órgão responsável analisa a disponibilidade da informação.
3º Passo – Envio da resposta ao cidadão.
CASOS EM QUE AS INFORMAÇÕES PODEM SER NEGADAS
QUANDO O CIDADÃO NÃO FICOU SATISFEITO COM A RESPOSTA
Após passados os 30 dias, se o órgão demandado não enviar resposta. Você pode, em até 10 dias, registrar uma reclamação pelos mesmos canais de atendimento do registro. E o órgão terá até 5 dias para enviar resposta.
O SERVIÇO É GRATUITO
Serão cobradas apenas as reproduções de:
*Os valores atendem à Portaria nº 116, de 11 de junho de 2008 – Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão do Distrito
Federal.
Prazos
Canais de atendimento
Para registrar um Pedido de Informação
Antes de registrar seu Pedido de Informação, busque a informação no link do Acesso à informação que está disponível em todos os sites do GDF ou acesse o Portal da Transparência.
Via internet
Caso não encontre o quê procura que procura, faça um Pedido de Informação por meio do sistema e-SIC. Os temas e tipos de informação que podem ser solicitadas constam no artigo 7º da Lei Distrital de Acesso à informação nº 4.990/2012
Para registrar acesse:
https://www.participa.df.gov.br/#/
Presencial
Atendimento presencial oferecido em todas as ouvidorias.
Normas e regulamentações
Leis Lei de Acesso à informação – Distrital ( LEI Nº 4.990, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Lei de Acesso à informação – Federal (LEI FEDERAL Nº 12.527/2011)
DECRETOS Procedimentos para credenciamento de segurança da Informação (DECRETO nº 35.382, DE 29 DE ABRIL DE 2014)
Regulamenta a Lei de Acesso à Informação no âmbito distrital (DECRETO Nº 34.276, DE 11 DE ABRIL DE 2013)
Credenciamento de segurança e tratamento de informação (DECRETO Nº 7.845, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2012)
Kenia Dias Lourenço de Andrade
Nome: Kenia Dias Lourenço de Andrade
Cargo efetivo: Analista de Políticas Públicas Gestão Educacional Apoio Administrativo
Cargo Comissionado: Chefe de Ouvidoria
Formação Acadêmica: Bacharel em Ciências Econômicas e Pós Graduação em Gestão Pública
Cursos Realizados:
– Cidadania e Ética no Serviço Público
– Atendimento ao Público
– Curso de Formação em Ouvidoria
Experiência Profissional:
– Cargo de Chefe da Seção de Expediente da SUBIB/ SEEDF (2003 a 2007)
– Cargo de Assessoria Técnica da Secretária Adjunta da SEEDF (2011 a 2014)
– Cargo de Assessoria do Gabinete da SEEDF (2015 a 2018)
– Analista na Gerência de Prestação de Contas da SEEDF nos processos de PDAF (2019 a 2021)
– Cargo de Chefe do Núcleo de Material e Patrimônio da Administração Regional de Vicente Pires (2021 a 2022)
Atualização: Fevereiro / 2023
LEIS
Lei de Acesso à informação – Distrital ( LEI Nº 4.990, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Sistema de Gestão de Ouvidoria SIGO-DF (LEI Nº 4.896, DE 31 DE JULHO DE 2012)
Regime Jurídico do GDF (LEI COMPLEMENTAR Nº 840, DE 23 DE DEZEMBRO DE 2011)
Lei de Acesso à informação – Federal (LEI FEDERAL Nº 12.527, 18 DE NOVEMBRO DE 2011)
DECRETOS
Sistema de Gestão de Ouvidoria SIGO-DF (DECRETO Nº 36.462, DE 23 DE ABRIL DE 2015)
Institui a Carta de Serviços ao Cidadão (DECRETO N° 36.419, DE 25 DE MARÇO DE 2015)
Procedimentos para credenciamento de segurança da Informação (DECRETO nº 35.382, DE 29 DE ABRIL DE 2014)
Regulamenta a Lei de Acesso à Informação no âmbito distrital (DECRETO Nº 34.276, DE 11 DE ABRIL DE 2013)
Fraseologia anticorrupção em editais de licitação, contratos – GDF (DECRETO Nº 34.031, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Credenciamento de segurança e tratamento de informação (DECRETO Nº 7.845, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2012)
Supervisão técnica e a orientação normativa da STC – DF (DECRETO Nº 32.840, DE 06 DE ABRIL DE 2011)
INSTRUÇÃO NORMATIVA
Guia Metodológico e Estratégia de Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão do Distrito Federal (INSTRUÇÃO NORMATIVA
Nº 1, DE 26 DE MARÇO DE 2015)
Disciplina a realização da investigação preliminar no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do
Poder Executivo (INSTRUÇÃO NORMATIVA N° 4, DE 13 DE JULHO DE 2012)
Administração Regional de Águas Claras
Rua Manacá, Lote 02, Bloco 01 CEP: 71.936 - 500
BRASÍLIA - DF
