Relatorio_Anual de Ouvidoria 2022
Relatório Anual de Ouvidoria – 2021
Relatorio_Anual_de_Ouvidoria 2020
Relatorio_Anual_de_Ouvidoria_2019
Relatorio da Ouvidoria 1º trimestre 2023
Relatorio da Ouvidoria 4º Trimestral 2022
Relatório da Ouvidoria 3º Trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria 2º Trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria 1° trimestre 2022
Relatório da Ouvidoria – 4º trimestre – 2021
Relatorio_da_Ouvidoria___3__trimestre___2021
Relatorio_da_Ouvidoria___2__trimestre___2021
Relatorio_da_Ouvidoria___1__trimestre___2021
Relatorio_da_Ouvidoria___4__trimestre___2020
Relatorio_da_Ouvidoria___3__trimestre___2020
Relatorio_da_Ouvidoria___2__trimestre___2020
Relatorio_da_Ouvidoria___1__trimestre___2020
Relatorio_da_Ouvidoria___4__trimestre___2019
Relatorio_da_Ouvidoria___3__trimestre___2019
Relatorio_da_Ouvidoria___2__trimestre___2019
Relatorio_da_Ouvidoria___1__trimestre___2019
Cidadão, este espaço é seu! Utilize o seu direito de colaborar com o Governo do Distrito Federal e registre sua manifestação. Você pode registrar uma reclamação, denúncia, sugestão, elogio e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras. As ouvidorias do Governo do Distrito Federal estão à sua disposição para juntos construirmos uma cidade melhor para todos.
Opções de contato – internet, telefone e presencialmente – escolha a melhor forma e faça seu registro.
Quero registrar uma manifestação de ouvidoria agora.
Solicitação de Serviço – Aqui você também pode solicitar serviço. Se quiser conhecer mais sobre todos os serviços oferecidos acesse o Portal do Governo de Brasília https:https://www.participa.df.gov.br/#/
Caso prefira solicitar um serviço agora clique aqui: https://www.participa.df.gov.br/#/
Lei de Acesso à Informação – Você pode solicitar informações sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na Lei Distrital de Acesso à Informação nº 4.990/2012 http://www.ouvidoria.df.gov.br/espaco-do-ouvidor/legislacao-e-normativos/. Este é um direito do cidadão garantido pela Constituição Federal. Confira mais informações no banner de Acesso à Informação http://www.aguasclaras.df.gov.br/lei-de-acesso-a-informacao.html disponível nos sites dos órgãos do Governo do Distrito Federal.
Quero fazer um pedido de informação agora: https://www.participa.df.gov.br/#/
Participar é um direito seu!
A Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras é uma Ouvidoria Especializada que trabalha para facilitar o contato entre os cidadãos e o Governo do Distrito Federal, atuando no âmbito das questões que envolvam sua área de competência, como, limpeza da cidade, tapa buraco, infraestrutura e outras melhorias para a população. No Governo do Distrito Federal, o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF é composto pela Controla-doria-Geral, Ouvidoria-Geral e Ouvidorias Especializadas. A Ouvidoria-Geral é uma unidade da Controladoria-Geral e coordena os trabalhos das Ouvidorias Especializadas. Como o papel da ouvidoria é ser o canal de relacionamento direto entre governo e cidadão, a Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras atua, também, como Serviço de Informação ao Cidadão – SIC – em relação aos assuntos de sua competência. Por meio do SIC qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos informação para órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal.
A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria.
Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala 1.203, ou registre sua demanda via internet aqui: https://www.participa.df.gov.br/#/ e informe no texto o protocolo anterior que gerou a insatisfação.
RECLAMAÇÃO: manifestação de desagrado, uma queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administra- ção e/ou do servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.
DENÚNCIA: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.
ELOGIO: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.
SUGESTÃO: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública distrital, ainda que associada a uma reclamação específica.
INFORMAÇÃO: Manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, dentre outras.
Para manifestações de ouvidoria Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras.
Registre sua manifestação via internet Você pode registrar e acompanhar suas manifestações via internet, por meio do site https://www.participa.df.gov.br/#/. Para acompanhamento, basta ter a senha de acesso ao sistema recebida no ato do registro da manifestação e número do protocolo em mãos.
Ligue 162 Central de atendimento do GDF:
De segunda a sexta das 7h às 21h;
Sábado, domingo e feriados das 8h às 18h:
Ligação gratuita para telefone fixo e celular.
Atendimento presencial
De segunda a sexta-feira 08h às 18h
*Recebemos ligação de celular
Rua Manacá Lote 02 Bloco 01, Térreo.
Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia:
Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
Registro identificado
Etapas do atendimento
1º Registro
2º Encaminhamento ao órgão ou entidade responsável
3º Análise da demanda
4º Registro da resposta ao cidadão
ATENÇÃO: Acompanhe o andamento da sua demanda, mediante apresentação do protocolo e senha. Ligue 162.
Prazos
Posição inicial – 10 dias (a contar da data do registro)
Resposta final – 20 dias (a contar da data do registro)
Exclusivamente para denúncias – poderá haver prorrogação de mais 20 dias (a contar da data do registro)
Indisponibilidade do sistema informatizado
Quando o sistema de ouvidoria estiver indisponível, o cidadão deverá ter sua manifestação registrada em formulário impresso e receberá o número do protocolo assim que o sistema voltar a funcionar dentro da normalidade.
Quem pode registrar uma manifestação de ouvidoria?
Qualquer pessoa física ou jurídica.
Que tipos de manifestações podem ser registradas?
Elogio, Sugestão, Solicitação de serviço, Informação, Reclamação e Denúncia.
Quais dados são necessários para o registro?
Para registro no Participa-DF https://www.participa.df.gov.br/#/ é necessário criar uma conta de acesso informando os seguintes dados: nome, CPF, senha, e-mail, sexo e data de nascimento.
É possível também ligar no telefone 162 e criar uma conta, onde você receberá sua senha provisória por e-mail.
Para o registro de uma denúncia deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.
As informações prestadas na denúncia devem responder as seguintes perguntas: quem, como, onde, quando e por que.
Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:
É possível enviar documentos referentes à manifestação?
Sim. A plataforma do Participa-DFhttps://www.participa.df.gov.br/#/ permite a anexação de documentos, fotos e vídeos. Para isso, bastar clicar em ‘Escolher arquivos’ no campo Anexar, no registro de sua manifestação.
É necessária a identificação para efetuar o registro?
A identificação não é obrigatória para o registro de denúncias e reclamações. Caso opte pelo registro identificado informamos que conforme previsto no art. 23, do Decreto nº 36.462/2015 os dados pessoais e informações relatadas serão mantidas sob sigilo.
Como acompanhar o andamento da manifestação?
Há três formas de acompanhar sua manifestação:
O que fazer no caso de esquecimento da senha e/ou o número do protocolo?
Caso o registro tenha sido identificado, basta acessar o https://www.participa.df.gov.br/#/ e solicitar o reenvio da senha no campo “Esqueci a senha” ou comparecer em uma das ouvidorias do Governo do Distrito Federal (Secretarias, Administrações Regionais ou Demais Instituições).
Qual prazo para obter resposta?
10 dias – O órgão responsável terá dez (10) dias, a partir da data de registro da manifestação, para informar as primeiras providências adotadas.
20 dias – O órgão responsável pela apuração terá o prazo de até vinte (20) dias, a contar do registro da manifestação, para apurar e informar o resultado. Em se tratando de denúncias, o prazo poderá ser prorrogado por igual período, conforme dispõe o artigo 25, § 1º do Decreto nº 36.462/2015.
Como complementar o registro realizado?
Para complementação, basta acessar o sistema https://www.participa.df.gov.br/#/ com seu CPF e a senha de acesso.
– Clique em ‘Minhas manifestações’ e escolha o número do protocolo que deseja complementar com informações,
– Clique no campo ‘Informações complementares’ e insira as informações no quadro. A manifestação pode ser complementada em até 3 (três) registros.
A Solicitação de Serviço pode ser realizada pela Ouvidoria?
Sim. A ‘Solicitação’ é uma manifestação que apresenta um pedido de prestação de serviço à Administração Pública.
Antes de registrar a solicitação acesse o Portal do Governo do Distrito Federal. Fique atento quanto aos serviços que oferecem atendimento especializado, por meio de sistema informatizado próprio, como é o caso do Detran e Secretaria de Fazenda. Caso não encontre o serviço desejado nesse Portal, registre sua solicitação no sistema https://www.participa.df.gov.br/#/ ou em uma ouvidoria especializada.
O Pedido de Informação é realizado pelo mesmo canal das manifestações de Ouvidoria?
Não. O Pedido de Informação é registrado em sistema próprio, podendo ser feito via internet pelo https://www.participa.df.gov.br/#/ ou pessoalmente nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (Secretarias, Administrações Regionais ou Demais Instituições). Antes de registrar seu pedido, consulte a página de Acesso à informação ou acesse o Portal da Transparência. Caso não encontre as informações procuradas, registre sua manifestação.
Com a finalidade de organizar e nortear o trabalho da Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras, apresenta-se o Plano de Ação 2021 com metas que auxiliarão o desenvolvimento institucional, além de promoverem o crescimento e a consolidação da Ouvidoria. Desta forma, a Ouvidoria da Administração Regional de Águas Claras seguirá as diretrizes da Controladoria Geral do DF, por meio da Ouvidoria Geral do DF, promovendo a participação da população acerca do direito de receber um serviço público de qualidade, eficiente e respeitoso. Ressaltasse que o Plano de Ação não é um instrumento rígido, sendo passível de alterações para aperfeiçoar os serviços.
As Ouvidorias do Governo do Distrito Federal também atuam como Serviço de Informações ao Cidadão – SIC. Com a publicação da Lei de Acesso à Informação Distrital nº 4.990/2012, você passa a ter o direito de registrar uma Pedido de Informação sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na lei.
Registrar um Pedido de Informação
O que é um Pedido de Informação
É uma solicitação de informações sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros temas previstos na Lei Distrital de Acesso à Informação nº 4.990/2012. Antes de registrar seu pedido, visite o link “Acesso à informação” que está disponível em todos os sites do Governo do Distrito Federal ou acesse o Portal da Transparência. Caso não encontre as informações procuradas, registre o seu Pedido.
Requisitos e documentos
O Pedido de Informação deverá conter:
Importante
Não será atendido Pedido de Informação genérico, desproporcional, desarrazoado, que exija trabalho adicional de análise,
interpretação, consolidação de dados e informações, serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência
do órgão ou entidade.
Passo a passo
Serviço de Informações ao Cidadão – SIC
ETAPAS
1º Passo – Registro do Pedido de Informação.
2º Passo – Órgão responsável analisa a disponibilidade da informação.
3º Passo – Envio da resposta ao cidadão.
CASOS EM QUE AS INFORMAÇÕES PODEM SER NEGADAS
QUANDO O CIDADÃO NÃO FICOU SATISFEITO COM A RESPOSTA
Após passados os 30 dias, se o órgão demandado não enviar resposta. Você pode, em até 10 dias, registrar uma reclamação pelos mesmos canais de atendimento do registro. E o órgão terá até 5 dias para enviar resposta.
O SERVIÇO É GRATUITO
Serão cobradas apenas as reproduções de:
*Os valores atendem à Portaria nº 116, de 11 de junho de 2008 – Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão do Distrito
Federal.
Prazos
Canais de atendimento
Para registrar um Pedido de Informação
Antes de registrar seu Pedido de Informação, busque a informação no link do Acesso à informação que está disponível em todos os sites do GDF ou acesse o Portal da Transparência.
Via internet
Caso não encontre o quê procura que procura, faça um Pedido de Informação por meio do sistema e-SIC. Os temas e tipos de informação que podem ser solicitadas constam no artigo 7º da Lei Distrital de Acesso à informação nº 4.990/2012
Para registrar acesse:
https://www.participa.df.gov.br/#/
Presencial
Atendimento presencial oferecido em todas as ouvidorias.
Normas e regulamentações
Leis Lei de Acesso à informação – Distrital ( LEI Nº 4.990, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Lei de Acesso à informação – Federal (LEI FEDERAL Nº 12.527/2011)
DECRETOS Procedimentos para credenciamento de segurança da Informação (DECRETO nº 35.382, DE 29 DE ABRIL DE 2014)
Regulamenta a Lei de Acesso à Informação no âmbito distrital (DECRETO Nº 34.276, DE 11 DE ABRIL DE 2013)
Credenciamento de segurança e tratamento de informação (DECRETO Nº 7.845, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2012)
Kenia Dias Lourenço de Andrade
Nome: Kenia Dias Lourenço de Andrade
Cargo efetivo: Analista de Políticas Públicas Gestão Educacional Apoio Administrativo
Cargo Comissionado: Chefe de Ouvidoria
Formação Acadêmica: Bacharel em Ciências Econômicas e Pós Graduação em Gestão Pública
Cursos Realizados:
– Cidadania e Ética no Serviço Público
– Atendimento ao Público
– Curso de Formação em Ouvidoria
Experiência Profissional:
– Cargo de Chefe da Seção de Expediente da SUBIB/ SEEDF (2003 a 2007)
– Cargo de Assessoria Técnica da Secretária Adjunta da SEEDF (2011 a 2014)
– Cargo de Assessoria do Gabinete da SEEDF (2015 a 2018)
– Analista na Gerência de Prestação de Contas da SEEDF nos processos de PDAF (2019 a 2021)
– Cargo de Chefe do Núcleo de Material e Patrimônio da Administração Regional de Vicente Pires (2021 a 2022)
Atualização: Fevereiro / 2023
LEIS
Lei de Acesso à informação – Distrital ( LEI Nº 4.990, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Sistema de Gestão de Ouvidoria SIGO-DF (LEI Nº 4.896, DE 31 DE JULHO DE 2012)
Regime Jurídico do GDF (LEI COMPLEMENTAR Nº 840, DE 23 DE DEZEMBRO DE 2011)
Lei de Acesso à informação – Federal (LEI FEDERAL Nº 12.527, 18 DE NOVEMBRO DE 2011)
DECRETOS
Sistema de Gestão de Ouvidoria SIGO-DF (DECRETO Nº 36.462, DE 23 DE ABRIL DE 2015)
Institui a Carta de Serviços ao Cidadão (DECRETO N° 36.419, DE 25 DE MARÇO DE 2015)
Procedimentos para credenciamento de segurança da Informação (DECRETO nº 35.382, DE 29 DE ABRIL DE 2014)
Regulamenta a Lei de Acesso à Informação no âmbito distrital (DECRETO Nº 34.276, DE 11 DE ABRIL DE 2013)
Fraseologia anticorrupção em editais de licitação, contratos – GDF (DECRETO Nº 34.031, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012)
Credenciamento de segurança e tratamento de informação (DECRETO Nº 7.845, DE 14 DE NOVEMBRO DE 2012)
Supervisão técnica e a orientação normativa da STC – DF (DECRETO Nº 32.840, DE 06 DE ABRIL DE 2011)
INSTRUÇÃO NORMATIVA
Guia Metodológico e Estratégia de Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão do Distrito Federal (INSTRUÇÃO NORMATIVA
Nº 1, DE 26 DE MARÇO DE 2015)
Disciplina a realização da investigação preliminar no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do
Poder Executivo (INSTRUÇÃO NORMATIVA N° 4, DE 13 DE JULHO DE 2012)
Administração Regional de Águas Claras
Rua Manacá, Lote 02, Bloco 01 CEP: 71.936 - 500
BRASÍLIA - DF
